Cosa ho fatto che non va?

Molte cose potrebbero migliorare se di fronte ad un esito negativo ci domandassimo sempre “cosa ho fatto che non andava?“. In realtà vedo che questa reazione è abbastanza rara: spesso sembra che le persone non siano assolutamente interessate a migliorare le cose per sé stessi (e per gli altri).

Penso ad alcune esperienze recenti:

  • in una grande (anzi, grandissima) banca un cliente viene invitato ad un incontro con un consulente. L’incontro dura due lunghissime ore in cui parla quasi esclusivamente il consulente. Alla fine il cliente, spossato, guarda l’orologio e chiede al consulente di avere le sue proposte per e-mail. Le stesse arrivano dopo una settimana: il cliente le guarda, rileva che le stesse non rispecchiano le poche cose dette nel colloquio, e a quel punto chiude il conto. Per la banca, soggetta nell’ultimo anno ad una continua emorragia di clienti, è l’ennesima perdita (seppur piccola): pensi che qualcuno di loro abbia inviato una mail per sapere come mai il cliente se ne andava?
  • in una università di medie dimensioni alle prese con una cronica carenza di risorse un docente di ruolo dichiara l’intenzione di andarsene. Sostituirlo sarà difficile, visti i vincoli imposti alle nuove assunzioni dalla legge finanziaria. Pensi che l’Ufficio del personale o qualche autorità accademica abbiano fatto lo sforzo di capire cosa c’era dietro alla sua decisione?
  • una grande società di telecomunicazioni riceve da un abbonato la disdetta dell’abbonamento che durava da molti anni: pensi che abbiano inviato una mail o fatto una telefonata per fargli cambiare idea?

Situazioni del genere sono frequenti nella vita di ognuno di noi. Penso che varrebbe sempre la pena che chi “subisce la perdita” si sforzasse di capire come mai ci sia stata un’evoluzione negativa del rapporto. E’ vero, facendo una domanda del genere si correrà il rischio di passare per ingenui ma almeno di eviterà di rifare l’errore in futuro.

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